arşiv

yazılar buna göre etiketlendi; ‘Müşteri İlşkileri Yönetimi’

Sosyal medya ve Müşteri ilişkileri

Pazar, 04 Mar 2012 yorum yok

Sosyal medya’nın bir iletişim kanalı olarak ortaya çıkması, pek çok alanda olduğu gibi iş hayatın da da köklü değişimleri beraberinde getiriyor. Müşteri ile Firmanın (markanın) iletişim şekli eskiye oranla devrim denilebilecek ölçüde farklılaşıyor. Bu değişimin farkına varıp sürecin parçası olan markalar ilerde önemli kazanımlar elde edecekler. Sosyal medyaya gelip geçici bir moda gözü ile bakıp onu yeterince ciddiye almayanlar, bir süre sonra müşterileri ile iletişimde kör sağır ve dilsiz bir hale gelecekler. Peki sosyal medya ile gelen yeni süreçte neler değişti.

1. Tek bir müşterinin bile firma imajı ile ilgili oluşturabileceği etki sınırsız hale geldi. Memnun edilmeyen bir müşteri artık marka ile ilgili hayal edilemiyecek kadar yıkıcı etki oluşturabiliyor.

2. Firma, müşteriyi sadece kendi oluşturduğu iletişim kanallarında değil, tüm sosyal medya içerisinde dinler duruma geldi.

3. CRM süreçleri kaotik hale geldi. Sınırları çizilemeyen iletişim kanalları sebebi ile artık CRM süreçleri, esnek, çabuk değiştirilebilen, dedike edilmesi zor bir yapıda.

4. İletişimde zaman kavramı ortadan kalktı. Marka olarak 24 saat gözünüz kulağınız açık olmalı,  9-18 devri kapandı.

Unutmamak gerekir. Değişimi yönetmek, zorla değiştirilmekten her zaman daha karlıdır.

Aşağıda bu değişimi farklı bir bakış açısı ile gösteren bir infografik bulacaksınız.